A Necessidade de Sucesso em Negociação

A Necessidade de Sucesso em Negociação

Resumo
As transações de mercado são relações das quais participamos todos os dias, seja como fornecedores ou como consumidores. O atendimento ao cliente é uma das questões principais envolvidas na otimização de resultados para ambas as partes. A metodologia a ser utilizada para tanto é capaz de transmitir ao cliente consumidor um diferencial competitivo e fazer com que o mesmo opte com preferência pela empresa a que representamos.

Introdução
A venda de um bem ou a prestação de serviço envolve vários fatores, desde o apelo do desejo ou necessidade de adquiri-lo à concretização da venda. A otimização dos resultados da negociação engloba a satisfação do cliente com relação ao atendimento prestado e ao bem adquirido e tem como referência a expectativa do cliente, o que ele espera atingir com sua contratação. Dessa maneira, nota-se que o produto é o primeiro atrativo, o primeiro apelo para que a negociação ocorra. O cliente interessa-se pelo objeto, identifica seu sonho de possuí-lo ou o quanto ele é necessário para ele, seja no âmbito das necessidades básicas (alimentos, roupas, saneamento básico, moradia), de trabalho (matéria-prima), de lazer ou do status social que este irá trazer. Após isso traça-se toda a negociação de apresentação do produto e condições comerciais, após a identificação do tipo de cliente e suas reais necessidades.

O objetivo deste trabalho é demonstrar como a comum relação vendedor-comprador pode se tornar a principal estratégia de fidelização do cliente com base na satisfação das suas necessidades e na superação das suas expectativas iniciais.

O Produto
O produto chega ao conhecimento do cliente através da divulgação e da procura, da necessidade ou do desejo.
Existem duas formas de marketing de desenvolvimento do produto: um que busca clientes para o produto apresentado, outro que busca produtos para a demanda dos clientes que se tem. Em ambos os casos faz-se necessário segmentar o mercado e identificar áreas de interesses, para aplicar as estratégias capazes de vender o produto, ou a necessidade de implantar um novo produto que ocupe a lacuna existente no mercado. Consequentemente, é preciso conhecer o cliente e elencar suas expectativas para com o processo - da escolha do produto à satisfação do propósito final de tê-lo adquirido.

O desenvolvimento de um produto inicia-se com a identificação da necessidade do mesmo, a pesquisa acerca da sua implantação e estratégia por segmentação de mercado e atividade, desenvolvimento do conceito de trabalho, estratégia de marketing e diferenciação, análise de ciclo de vida e resultados, pautados em prazos específicos, materialização do produto, finalizando-se com o teste e posicionamento do produto no mercado.

Tipos de Produto
Produtos de Conveniência: Adquiridos constantemente, por necessidade e com mínimo esforço. Adquiridos por impulso, para constituírem um estoque ou em caso de emergência. A decisão é feita em pouco tempo, a localização é de crucial importância e a distribuição é ampla. Um exemplo é o alimento básico, como o pão.
Produtos de Compra: Adquiridos através de comparação de preço, qualidade, estilo. É o caso das roupas, móveis, aparelhagem eletrônica. O sucesso e escolha de uma marca ou outra depende das informações prestadas no ato da compra, das garantias oferecidas, da diferenciação e do atendimento. A decisão não é tão imediata quanto a dos produtos de conveniência, pois são produtos que agregam maior valor, porém a freqüência de sua aquisição é menor. A sua imagem e personalização é o que determinam sua importância aos olhos do cliente.
Produtos de Especialidade: Produtos com valor superior, procurados por sua funcionalidade ou marca, da qual o cliente geralmente já tem informações avançadas. Sua imagem é igualmente importante, pois transmite status e exclusividade, portanto necessita de poucos pontos de venda para distribuição.

Serviços
Serviços constituem o terceiro setor da economia, a parte intangível dos bens, a qual não pertence ao prestador de serviços, mas que é oferecida e negociada pelo mesmo, mediante pagamento. Dos inúmeros exemplos de atividades de prestação de serviços, podemos citar a atividade de corretagem de imóveis e seguros, advocacia, medicina, atendimento, agências de emprego, educação, transporte e serviços públicos pagos através de taxas. O prestador de serviços é um profissional especializado, que é parte do produto:

O recebimento de um serviço envolve o relacionamento pessoal com o prestador de serviços e, em certos casos extremos, o relacionamento é um produto (por exemplo, um caso de terapia). O consumidor se faz necessário para a produção de serviço, o que não acontece com os produtos manufaturados, que existirão, independentemente do consumidor, ou se o consumidor vai usá-lo ou não. Nos serviços, a identidade dos indivíduos envolvidos no relacionamento torna-se importante, enquanto que o relacionamento entre o produtor e o usuário de bens materiais é essencialmente um relacionamento anônimo. A natureza da comunicação em um relacionamento de serviço freqüentemente será pessoal. BOWEN e SCHNEIDER [1988]

Atendimento
O atendimento é o modo efetivo de relacionamento entre o cliente e o profissional representante do produto. Trata-se da oportunidade de identificar a necessidade do comprador e seu perfil de consumo, a apresentação do produto e benefícios a serem oferecidos, a concretização da venda e estreitamento do relacionamento entre as duas partes.

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. SEBRAE [2011]

Diferencial e Expectativas
Para alcançar a preferência de um mesmo cliente no atual mercado competitivo, as empresas precisam atender a expectativas geradas, o que só acontecerá quando o atendimento for feito com qualidade. Os clientes têm consciência dos seus direitos, como também da importância que têm para as empresas, tornando-se assim, cada vez mais exigentes com relação ao que a empresa oferece de melhor e diferente para atraí-los.

O que os clientes esperam é que seus objetivos sejam atingidos através do profissional que se comprometer em atendê-lo, além de receber propostas e sugestões que otimizem seu objetivo final - diferenciação - na forma de adicionais do serviço procurado a princípio. Juntamente a isso, buscam confiança, comprometimento, acesso e atendimento sempre quando precisarem - agilidade -, o que só acontecerá quando os profissionais forem especializados e dispostos a bem servir. A base dessa confiança pretendida pelo cliente está no relacionamento, e é uma das formas de se conseguir o sucesso a longo prazo.

Encantamento do Cliente
A partir das expectativas do cliente, podem ser desenvolvidos métodos de atendimento capazes de culminar no maior resultado positivo possível quando o assunto é a fidelidade e satisfação do cliente. Elencamos entre eles, a forma de eleger o cliente em primeiro lugar de importância para o funcionamento de uma empresa, do qual depende todo o seu futuro e sucesso. Neste se desenvolvem os princípios e atitudes éticas de cada colaborador (além dos valores pessoais de cada um) que passa a ser representante da empresa em que atua, pela qual serão responsáveis quando ela for lembrada. Observa-se assim que a relação mercadológica regida por princípios é de ganho mútuo, ou seja, o cliente satisfeito dá resultados suficientes para a empresa, que recompensa seus funcionários, motivando-os a bem-servir os seus clientes.

Para que isso aconteça, em primeiro lugar é crucial que todos os setores da empresa tenham bem clara a definição de importância e prioridade das posições dentro da mesma. O cliente vem sempre em primeiro lugar de importância dentro da hierarquia da empresa, ele é o mais importante do que o diretor, os supervisores, e os funcionários em geral, pois é a peça chave para o funcionamento e sucesso da empresa. Podemos exemplificar ALMEIDA [2009] que sugere que fiquem ausentes da empresa, por trinta dias, as seguintes pessoas: o presidente/proprietário, o chefe, e o clientes. Nos primeiros 30 dias, o presidente ausenta-se.
Retornando o presidente, o chefe fica fora, também, por 30 dias. E, finalmente, após o retorno do chefe, "dê férias" ao cliente. Nos seguintes 30 dias, sua empresa não atenderá a pedidos nem a clientes.

Reflexões:
* De quem a empresa sente mais falta?
* É possível se viver 30 dias sem presidente e sem chefe?
* E sem clientes? Até quantos dias sua empresa resiste?

Seguindo essa premissa básica de importância, fica entendido que a prioridade das ações é sempre em torno do cliente, atendendo-o de imediato pois ele não pode esperar, verificando eventuais sacrifícios em prol dele, pois é disso que depende o resultado financeiro no final de todo o trabalho.

Em segundo lugar, o cliente espera das atitudes da empresa para com ele o atendimento gentil e com qualidade. Usando-se da gentileza, por mais que ocorram erros ou imprevistos durante o processo, o que ficará na memória do cliente é o que foi feito para solucionar o problema e não o problema em si. A gentileza pode ser demonstrada pela expressão verbal e corporal, pela atenção que lhe é dispensada e no interesse para com a sua necessidade, pela receptividade e acolhimento que o cliente irá sentir quando procura determinado serviço ou produto. Além disso, uma ação gentil gera uma reação igualmente gentil, o que solidifica a relação amigável, de hospitalidade e confiança entre as partes. Basta manter-se atento às oportunidades geradas para ser amigável durante e após o atendimento. O ponto em que queremos chegar - a preferência - fica mais próximo utilizando-se dessa premissa. Neste caso, tudo inicia-se na mais simples das atitudes que deve se fazer um hábito para criar laços, como por exemplo a saudação com um “bom dia” ou “boa tarde”.
Outro hábito também importante é o de colocar-se no lugar do cliente para identificar sua real necessidade, ouvir o que ele fala, perceber onde está querendo chegar e o que deixa implícito. Assim, nada é mais importante do que saber ouvi-lo e importar- se com ele. Trata-se também da simpatia, pela qual, cuidadosamente, têm-se afinal a expectativa do cliente, demonstrando-se a ele a identificação que temos com o problema e a capacidade de resolução que temos a apresentar.

Quando o cliente é eleito a prioridade da empresa, entende-se que ela tem a missão de servir, ser útil em determinada situação relativa ao que ele procura, fazer o que precisa ser feito e da melhor maneira possível. O fato de agregar valor ao cliente é considerado como um diferencial passível de determinar preferência e fidelidade para com o prestador. Nisso consiste a facilidade oferecida ao cliente de alguma forma incomum, que gere benefícios, despertando admiração ou respeito. Agregando valor ao cliente de acordo com a oportunidade gerada, valoriza-se a marca, o produto, a imagem pessoal e do empreendimento, desde que ele perceba tal valor. Assim, a estratégia de preço até pode ser posicionada em segundo lugar, visto que o cliente se sentirá melhor pagando mais por um produto que acredita ter um diferencial, um algo mais, do que por um bem mais simples. Como valor gera benefícios diferenciais, gera vantagem competitiva e maiores resultados. Esta significa a evolução do mais antigo pensamento consumidor, que tinha como base o preço baixo e alta qualidade para determinar a sua preferência, pois entende que não menos importante numa compra é a facilidade, confiabilidade, atendimento, segurança, conforto, rapidez e a atenção pós venda.

O respeito mútuo nas relações de mercado significa o benefício equilibrado, em que ambas as partes têm a ganhar. A integridade da empresa e do profissional que a representa é o que mantém este equilíbrio, na forma de uma parceria. Espera-se ética de todas as partes envolvidas, ela é um dos pontos fundamentais que fará aumentar a confiança nesta relação, pois o objetivo é manter um cliente que terá possibilidades de fazer várias compras, nem que isso signifique a princípio perder uma venda. A ética engloba o tratamento honesto e competente, pois não se deixa prejudicar pela omissão. O ideal é buscar minimizar os riscos para ambas as partes, mas especificamente para o cliente, quando o caso é ser transparente, honesto e oferecer garantia, qualidade e segurança, inclusive observando o que nos diz acerca disso o Código de Defesa do Consumidor.
ALMEIDA [2009] afirma que a simplicidade também é um valor prioritário para o atendimento ao cliente, já que ele busca soluções. O atendimento simples e direto oferece segurança e eficácia, mostrando uma alternativa de fácil entendimento ao cliente. A complexidade dificulta a escolha e o trabalho a ser realizado, pois informações desnecessárias e em excesso parecem aos olhos do comprador o gasto de maior tempo e esforço para entender os processos a serem realizados. Em resumo, ele pode se sentir menos interessado se há este excesso, uma vez que o que procura é autonomia, poder otimizar seus resultados se utilizar o bem adquirido sem entraves. Exemplos:
- Eliminar a burocracia é simplificar;
- Otimizar um formulário é simplificar;
- Ganhar tempo para o cliente é simplificar;
- Facilitar a operação é simplificar;
- Explicar objetivamente, de forma ilustrada, como funciona o produto é simplificar.

Algo ainda a ser acrescentado na relação fornecedor - consumidor é a questão das expectativas. Quando o cliente procura por um serviço ou produto, ou quando ele é atraído através do marketing e da propaganda, cria-se uma certa expectativa com relação ao produto e ao atendimento que deseja. Isto baseia-se no que diz a propaganda ou mesmo em experiências anteriores experimentadas por ele ou que lhes foram transmitidas. Fazer o que o cliente espera, apresentando o novo ou vendendo-lhe um bem outrora já consumido deve atender essas expectativas, disso depende o sucesso da venda. Já o sucesso da relação duradoura com este cliente depende da superação, do que mais lhe foi oferecido, visto que fazer o esperado iguala-se ao que todas as outras empresas do mesmo ramo poderiam fazer. Esta superação das expectativas consiste em ir além, sugerir novas soluções, demonstrar interesse e respeitar a opinião do cliente. Trata-se de não limitar-se ao trivial, mas de aproveitar qualquer oportunidade de fazer o mesmo serviço de maneira melhor, mais ágil, mais condizente com aquilo que o cliente deseja. Quando isso acontece, o profissional envolvido mostra-se interessado não só pelo cliente, mas pela empresa em que trabalha, porque não mede esforços para que o cliente saia satisfeito do seu estabelecimento e volte mais vezes. Este é o cliente que ficará encantado e fará indicações da empresa a seus conhecidos e amigos, que voltará mais e comprará mais. O cliente satisfeito é aquele que além de realizar seu objetivo primário pelo qual contratou a empresa, sente-se confortável e num clima amigável com relação a ela.

Considerações Finais
No cenário super-competitivo das relações de mercado, em que busca-se cada vez mais artifícios para fidelizar o cliente, nota-se que as empresas de sucesso são aquelas que tem efetivamente um diferencial para surpreender positivamente o cliente. Visto que é claro tudo o que se precisaria fazer em direção ao sucesso das relações com os clientes, o desafio torna-se agir corretamente. A estratégia é, então, praticar toda a forma de ação capaz de trazer benefícios mútuos até que elas se tornem valores da empresa, os quais sejam muito transparentes, percebidos inclusive nas relações dentro dela própria. A empresa deve se tornar muito mais do que um ponto comercial visitado apenas quando da necessidade inadiável da aquisição de um determinado bem. A observância e incorporação das premissas apresentadas por parte de cada um é capaz de dirigir uma empresa, de maneira a agir conforme o cliente espera e ainda mais. O resultado certamente será a otimização do atendimento e busca de soluções, a maior capacidade de resolução de problemas e imprevistos, além da sua diminuição, levando à satisfação e possível fidelização do cliente.

Referencias
ALMEIDA, Sérgio. Princípios para encantamento do cliente. Salvador - BA: Casa da Qualidade, 2009.

BOWEN, D. E., SCHNEIDER, B. Services marketing and management: implications for organisational behavior. Research in Organizational Behavior, v.10, 1988.

SEBRAE. Atenda bem seus clientes. Disponível em: http://www.sebrae.com.br, São Paulo - SP, 2011.